提质增效促发展  共绘物业新画卷

——西湖区物业管理协会2023年度工作报告

 

过去一年，在局党委和物业协会党委领导下，在相关部门工作指导及各会员单位支持配合下，西湖区物业管理协会坚持“真诚、凝聚、精益、开拓”的协会宗旨，以“助力亚运”和“六六行动”为工作重点，相继开展了物业党建、清廉建设、品质检查、技能培训、政策讲座、共享法庭、应急防范、志愿服务等一系列旨在提高全区物业服务品质和物业服务能力的活动，并以更为积极主动的姿态投身于社会公益活动，服务于基层治理，扩大了协会的影响力。

一年来，协会主要做了以下工作：

 

第一部分 工作回顾

 

一、聚焦党建引领，夯实发展根基

 

这一年，在党的二十大精神指引下，西湖区物业管理协会党委认真学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想，深化落实主题教育活动走深走实。各物业服务企业积极开展党建活动。各党支部和全体党员认真学习习总书记二十大报告内容，深刻领悟、贯彻报告精神，提高自身的政治站位，通过党建引领持续投入“红色物业”建设。通过党建凝聚红色向心力，探索推行“一核引领、三方联动、多元共治”的基层自治路径，构建社区、小区业委会、物业服务企业“三方联动”机制，巩固和深化小区治理模式和党建成果。

 

1、创建“红色物业”，建设美好家园

协会积极响应区委区政府“六六行动”工作部署，在区住建局、各镇街、社区指导帮助下，协会、企业、业主多方共同努力，紧抓党建这根“红线”，将党建工作与为民服务相结合，充分凝聚党组织和党员力量，打造以党建引领、居民自治、社区共治的基层治理格局，不断提升业主的获得感与幸福感。2023年西湖区保俶小区、德加东区、西溪明珠、蒋村花园广安苑、国风美域、钱江彩虹府六个项目获得2023年度省“红色物业”光荣称号；西溪云庐、西宸唐府、云起中心三个项目荣获“2023年度杭州市优秀示范项目”；获评美好家园的项目11个，平安物业若干个；“西湖特色精品物业”的项目26个，成果丰硕。

 

2、创新工作模式，推进“共享法庭”

为进一步贯彻落实习近平总书记在浙江考察“枫桥经验”重要讲话精神，协会以党建引领为统领，以网格化管理为依托，以“枫桥经验”为切入口，结合物业服务工作，探索物业提质增效途径。协会在2023年9月参与（物业）“共享法庭”前期建立的调研工作，区住建局同区人民法院于11月率先利用西湖住建（物业）“共享法庭”，致力于高效、便捷解决业主与物业公司之间的矛盾纠纷。截止目前，“共享法庭”已有效调解纠纷87件，涉及金额200多万元,取得了一定的成绩。协会通过物业“共享法庭”平台，充分发挥服务企业、满足群众解纷需求的平台优势，打造物业纠纷化解“便捷驿站”，把调解指导、纠纷化解、普法宣传等服务送到家门口，真正做到物业纠纷化解“最多跑一地”“只进一扇门”。

 

二、构筑交流桥梁，加强组织建设

这一年，协会通过规范工作程序，强化组织建设，完善健全以协会章程为核心的内部管理机制，合规推动协会议事工作。截止年底，协会共举办会议、各类活动和专业培训11场，各会员单位计1500余人参与现场活动，线上收看转播累计2万余人次。

 

1、加强沟通交流，赋能行业提升

8月19日，协会召开了第三届西湖区物业管理协会第四次会员大会，西湖区住房和城乡建设局党委、协会、11个镇街主要负责人、协会会员单位代表等150余人参加了此次会议。会议回顾了上一年度协会工作情况、指出行业发展难题和部署下一年度工作重点，为后续协会工作的开展、助推行业高质量发展规划了内容和方向。会议还进行了全区域行业技能比武活动和“非凡十年”主题演讲比赛，活动既检阅了西湖区物业服务行业整体专业技能和服务水平，又充分领略了物业从业人员朝气蓬勃精神风貌。

这一年，协会以各种活动、培训为载体，线上线下积极搭建交流学习平台，以提高物业从业人员综合素质。通过开展“迎亚运 创典范”物业管理提质增效专题培训会，营造了更加良好的物业服务市场环境，推动物业服务向高品质和高效率方向发展；通过开展“合力破解物业收费难 赋能物业企业发展”暨西湖区物业服务行业物业费催收诉讼专员培训，助力企业破解收费难题，开拓行业管理新思路新方法。

 

2、提升服务品质，保障行业质量

这一年，协会的专业委员会根据年度工作计划各司其职，有条不紊地开展工作。在品质服务专委会全体同仁的努力下，专委会顺利完成了年初制定的所有物业服务项目的考核，提前完成年度考核计划。至12月止，协会全年完成物业服务考核项目数量197个，考核完成度100%。发放整改通知书67份，要求整改问题242个，已整改问题224个，整改完成率达88.07 %。专委会组织的持之以恒、持续跟进的专家考核，既监督了西湖区物业服务项目日常工作，又规范和提高了物业服务的整体品质。

 

3、打造清廉组织，推进协会发展

近年来，协会以品牌建设为“落脚点”，打造示范引领，注重清廉社会组织的建设，始终坚持党建引领，自觉遵守党纪政纪和法规政策，全力打造一个风清气正的行业协会。这一年，协会成为第一批杭州市清廉社会组织创建培育点，并成功入选“西湖区清廉单元建设教育基地”。南都物业“‘党建+清廉’红色物业”、品尚物业“扮亮社区”行动、中宙物业“诚信物业+清廉物业”等企业把党的组织建设、清廉建设融入到物业服务的各项工作中，规范了协会的内部建设，规范了协会的自我创建，规范了协会的品牌创建，提升了协会的战斗力《创品牌建清廉 打造“3+3”物业》。这一年，协会荣获“杭州市十佳清廉社会组织创新实践案例”、“2023年度浙江省品牌社会组织”。

 

三、落实重点保障，助力高质发展

 

1、提升服务水准，全面护航亚运

为了将“办好一个会，提升一座城”的口号落到实处，协会充分发挥党委党组织战斗堡垒作用和党员先锋模范作用，坚持围绕中心工作，先后开展以“迎亚运 提品质 保安全”为主题的系列活动。通过举办2023年西湖区物业服务行业技能比武活动，在提升企业技能素质、增强团队凝聚力和战斗力的同时，一展西湖物业人奋发向上、锐意进取的精神面貌，为平安亚运保驾护航；通过举办2023年西湖区物业管理行业安全生产月消防知识培训，筑牢消防安全防线，提高了企业的消防安全意识，传递行业安全正能量。在会员单位中，涌现出了如绿城物业、品尚物业、求是物业、万科物业、德信物业、华润物业等企业的“护航使者”，以服务为宗旨，以团结为基础，坚定责任担当，为精彩赛事构筑坚强后盾，共同拼起亚运会的难忘画卷。

 

2、开展公益活动，点亮爱心之光

这一年，协会积极开展公益活动，传递行业公益正能量。举办了“学雷锋 迎亚运 助人为乐做公益”志愿者学雷锋日公益服务活动，旨在贴近居民生活需求，为居民排忧解难。来自二十余家物业企业的60余名志愿者来到活动现场，为弘扬“奉献、友爱、互助、进步”的志愿精神，助力亚运盛会，献出一份爱心。活动涵盖了便民服务、健康咨询、维修服务、政策法规宣传、迎亚运风筝制作五大板块，为居民们提供了十余项富有特色、具有针对性的志愿服务。据不完全统计，本次活动累计服务居民460余人次，达到了活动的预期效果，收获了众多好评。

 

3、强化宣传建设，传播行业文化

宣传舆论一直是协会年度工作的重点，协会公共关系委员会将传统纸媒和微信公众号相结合，线上线下双渠道为协会发声，推送至行业乃至社会各界，打造协会品牌，弘扬行业文化，传递行业好声音。这一年，协会公众号“西湖物协”累计发送推文102次，内容涉及政府工作、行业动态、政策法规、会员新闻、廉洁建设等多方面资讯，协会刊物《润物》也出版至第十六期。目前，协会正推进西物协网站建设，以增强行业之间的沟通交流，为行业发声，加大了行业正向宣传力度，为树立行业良好社会形象提供了更好的平台。

 

第二部分 存在问题

 

这一年，我们接续奋斗、砥砺前行，看到了美丽风景，取得了沉甸甸的收获。但在前行路上，有风有雨是常态。我们发现在行业发展过程中还有一些短板，主要有：

 

一、会员服务水平还需提高

识别会员单位需求的精准性还不够。必须要深入一线、走入企业，切实解决会员最关心、最直接、最现实的问题。整合资源，搭建平台，与政府部门、行业内外相关组织合作，促进会员间的交流与合作，难题共商、新题共解。

满足会员单位需求的及时性还不够。必须要提高服务效率，建立协会活动的评估机制、会员的反馈机制。通过线上线下的方式加强与会员的互动交流；同时设立专门的反馈渠道，及时收集和回应会员的意见和建议，进一步提高会员单位服务效率和水平，优化活动与培训工作。

 

二、物业服务水平还需精进

业主与服务企业矛盾纠纷“多”。协会在协助物业科开展“共享法庭”工作中经常会碰到业主与物业企业产生的矛盾纠纷，业主对物业企业“质价不符”的物业服务提出诉求。物业企业通过提质增效为业主提供质价相符的物业服务，这事关企业生存和发展，应该引起相当重视。

老旧小区市场化“难”。老旧小区因为年代已久且设施陈旧，历史遗留问题比较多，近年来政府经常出资改造，但后期维护保养基数大，维护费用企业承担压力大。且老旧小区物业人员普遍年纪偏大文化程度低，同时面临招工困难。小区资金管理制度不完善、公共收益低也成为老旧小区亟待解决的问题。

协同治理道路“远”。解决物业服务中的矛盾纠纷牵涉大量的时间和精力，需要利用各项社会资源开展基层治理，使业委会、物业、社区三驾马车紧密协同形成合力，齐心协力共同参与社会基层治理。真正做到“民有所呼，我有所应”，还有很长的路要走。

 

第三部分 2024年主要工作思路

 

2024年是贯彻落实党的二十大精神的重要一年，也是深入实施“十四五”规划的关键之年。协会将继续以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，发挥协会桥梁纽带作用、扎实履行服务职能，全力打造“让政府安心、让居民舒心、让生态共赢”的物业服务新格局。

 

一、坚持党建引领，三“新”建设夯实推进

全面坚持党的领导，把党建引领作为开展一切的工作基石，发挥物业服务企业在三方协同机制中的重要作用，共同深化最小治理单元的组织建设，提升基层治理水平。

巩固发展风清气正，争创清廉示范新品牌。协会将首先加强自身党组织建设，把清廉建设持续贯穿于工作中，以创建杭州市清廉社会组织示范点为抓手，打造党建引领+清廉“红色物业”，坚持清廉工作先行，推动协会的全面发展；打造制度+专业“品牌物业”，建立清廉建设联系机构，健全内部管理机制，引导会员单位树立高质量服务观念；打造润物+传承“清廉物业”，以多种载体开展清廉文化宣传、清廉活动共建，打造党建+清廉+专业发展之路。

深入推进三方协同，打造基层治理新样板。协会将充分发挥桥梁纽带作用，加强物业企业党的覆盖，推动企业党组织应建尽建，全面建强党建阵地，高效助力社会基层治理。协会将在以往建立社区居委会、业主委员会、物业服务企业三方协同、多方联动服务机制基础上，积极推行“业主建议、业主委员会先议、小区党组织审议、三方联席商议、业主大会决议、表决结果公开、实施情况公开”的“五议两公开”议事决策过程，开展多方联动新尝试，共同提升小区治理水平。

积极建设现代社区，探索城市服务新范式。协会将充分发挥平台链接作用，探索在服务社区与服务城市的转变过程中，助力政府部门和物业企业参与基层治理，帮助物业服务企业提高自身的物业服务能级，如何不断满足业主多样化、多层次的服务需求。鼓励企业在大物业模式进行有益的尝试，目前绿城物业已经在翠苑街道作了有效的尝试，通过配套基本的四保服务，实行物业管理打包连片、区域性管理的模式，解决老旧小区改造的治理需求、提升老旧小区物业服务的治理痛点，实现服务有品质、改造更专业，做到小区物业服务全覆盖。

 

二、聚焦提质增效，三大赋能齐头并进

坚持以质效双增、价值创造为主线，通过团队赋能、品质赋能、专项赋能等行动，持续强化服务质量、管理质量、经营质量，在增强业主的获得感、满意度上下足功夫。

持续开展以人为本的团队赋能工作。协会历来对培训充分重视，每年组织人力物力开展政策法规、工作技能、服务品质和智能化建设等方面培训。为了提升培训的深度和广度，使培训内容更加适应行业的发展，从而提升从业人员的综合素质和工作能力，协会将根据会员单位的实际需求，开展各种专业和综合培训，为从业人员和企业赋能。

继续做好物业项目的品质赋能工作。通过日常考核、实地检查、业委会和业主监督评价、年度综合考评等多种途径对物业企业的服务和管理进行考评，提升物业服务品质，不断改善人居环境，持续推进社区城市品质、城市治理、城市文明大提升。

重点攻坚无物业服务小区清零的专项赋能工作。无物业管理小区清零工作是杭州市加强住宅小区物业管理年度重点任务和现代社区建设重点攻坚项目，协会将配合政府部门和物业服务企业推动实现西湖区专业物业服务小区的全覆盖，无专业化物业服务动态保持清零。协会将在坚持党建统领的基础上，加强组织领导，制定西湖特色方案；依托地域人文，科学划定物管区域；坚持居民自治、营造群商共治氛围；强化多方协同，探索“大物业”模式，打造一批优质服务样板小区，助力高颜值城乡行动。

 

三、创新工作机制，促进三“好”均衡发展

坚持探索协会发展新模式，通过完善服务创新标、化解纠纷解难题、擦亮品牌建阵地，跑出高品质建设新速度，展现高颜值城乡新面貌，进一步打造具有西湖区特色的精品物业名片。

通过完善服务标准化建设，助力质价相符好服务。从传统的物业服务到生活服务再到城市服务，新标准引领新方向，新方向为行业未来打开更大的天地。协会将根据西湖区党组织和政府对物业服务工作的要求，积极探索我区城市发展中新的管理业态（如：农村物业管理），配合行业管理部门和物业服务企业制定不同类型不同形态物业服务项目的服务标准和考核细则等，以行业协会的角色推动形成“质价相符、按质论价、优质优价”的市场机制，切实提升物业服务质量，完善物业服务标准化建设，履行好社会责任。

通过物业共享法庭建链接，助力邻里和谐好氛围。专业化“解纷力”促进纠纷以调解协商方式化解，有助于修复社会关系，减少诉讼程序的对抗性，实现物业企业和当事人关系缓和及提升，维护当前社会稳定和谐，支持物业服务企业健康发展。进一步发挥“物业共享法庭”在法治社会建设和基层社会治理中的作用，提升“物业共享法庭”运行实效，构筑群众身边的“最小法治单元”。通过与法院、城管、信访等多个部门建立协调联动机制，统筹各种解纷资源，汇聚多元解纷合力解决业主“急愁难盼”的问题，为创新发展新时代“枫桥经验”提供新的样板。

通过加强多元媒体建设，打造宣传阵地好品牌。协会将积极开展各项公益活动，热心公益讲奉献，以送温暖、送服务将法律咨询、便民生活等多项服务带进社区，彰显物业人的奉献精神，树立良好的企业形象。通过西物协网站和微信公众号等新媒体传播方式，拓宽行业之间交流沟通的渠道，传递行业正能量、好声音，有效地宣传企业和推进协会品牌建设。充分运用并发挥协会微信公众号、视频号等新媒体传播方式，塑造主流舆论格局，展现物业人风采，加大行业正向宣传力度，树立物业行业良好的社会形象，打造西湖物业金名片。

 

风正潮平，自当破浪扬帆，任重道远，更需策马扬鞭。新征程的号角已经吹响，协会将在党的星光照耀下，以逢山开路、遇水架桥的闯劲，以昂扬向上、奋发有为的拼劲，以攻坚克难、不折不挠的韧劲，坚定发展决心、夯实发展根基、团结发展力量，打好攻坚战、绘好新画卷，为维护西湖区物业服务行业的发展环境不断勇攀高峰！

 

 

杭州市西湖区物业管理协会

2024年1月31日